物业展：长三角一体化发展物业服务论坛

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城市建设快速发展，住宅小区，商业地产，产业园区数量大幅增加，人们对居住，办公环境的要求也越来越高。物业管理是体现城市精细化管理水平的重要载体。上海市物业管理行业协会定于2019年6月4日-6日举办“2019上海国际建筑业主与物业管理产业展览会”，以智领科技，服务未来为主题，全面展示城市物业管理体系，通过管理思想，管理模式和管理工具展示前沿物业管理新技术与应用方案。
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主持人：李风

上海市物业管理行业协会会长徐跃明先生《服务现代城镇 创造美好生活》：

尊敬的各位领导、各位同仁，今天上午由上海市物业管理行业协会、苏州市物业管理协会和嘉兴市房地产产业协会共同发布的长三角生态绿色一体化发展示范区城镇公共区域物业服务的一个规范。

    那这是迄今为止，在长三角区域建立的第一个基本公共服务的一个服务规范，也是一个标准，今天下午我也想借课题的一个报告，就整个一个规范的编制背景和成果以及这一个规范的应用与推广，做一个主题发言，也算是对这个规范的一个解读。

    第一部分就是编制规范的一个背景与意义。首先考虑的是一个服务于国家战略，上午也都说到了，2018年11月5日，习近平总书记在首届进博会上宣布，将长三角一体化发展上升为国家战略，在2019年12月，中共中央国务院颁发了《长三角区域一体化发展纲要》，纲要的第三节提出了提高城乡基础设施建设联通水平，推动城乡公共服务一体化这一个发展目标。

    到了2019年，国务院又同意了一个长三角生态绿色一体化发展一个示范区的总体方案，那从这个总体方案整体一系列规范范围来看，包括了上海、江苏、浙江、安徽的全域，区域面积要达到35.8万平方公里，同时又以上海的青浦、江苏的吴江、浙江的嘉善为长三角生态绿色一体化发展的一个示范区，区域面积要达到了2300平方公里。

    紧接着根据方案，同步明确了长三角绿色生态一体化发展示范区的一个先行启动区，这个先行启动区的范围包括了千年水乡的西塘、鱼米之乡的姚庄、江南古镇的黎里以及上海的朱家角和金泽等五大水乡名镇，这个区域达到了660平方公里，是这么一个状况。

    我们再来看一看，从行业的角度，今年中国物业管理协会在2020年的年度工作规划当中明确提出了要求全行业包括各物业服务企业都要去服务于国家一个战略，沈建忠会长在上海物协成立25周年的庆典上，也明确要求上海物协要进一步提升它的功能和定位，要发挥上海的龙头带动作用，形成一个具有国际影响力的上海物业服务品牌，为中国物业管理行业的转型升级和高质量的发展，提供一个上海样板和上海经验。

    我们再来看一下，何为上海创新，上海创新它这一个新时代的任务主要体现在这样四个方面，一个是率先基本实现现代化的引领区、区域一体化发展的示范区、新时代改革开放的新高地；

    二是要引领跨地区特别是跨省界一体化体制机制的改革；第三个是要从事电的实践中去摸索经验，形成制度创新构架和有效做法；最后一个就是要从城镇基础服务等方面构建以数据和科技驱动的现代智慧城镇公共服务网络，并且涵盖现代城镇社区生活公共服务的一个核心场景。其次，我们觉得这一个背景来自于市场的需求和当下物业服务企业的一个转型升级。

    先来看市场的需求，一个城镇公共服务的信息化、市场化和一体化，要求对目前仍处于小而散碎片化彼此分割、效率低下的城镇公共区域公共服务的管理进行进一步的整合，这是城镇治理现代化的一个重要的责任和使命。

    第二个整合公共区域的公共服务，是人民群众对美好生活向往的一个客观要求，其中对公共区域的高质量建设、高品质的服务已成为当下富裕后的人民群众日常生活当中最为广泛、最为迫切一个共同的诉求。

    第三是要以一流的服务标准和一流的服务效能去构建起一个与高质量的公共区域相匹配，能够满足人民群众、生态、绿色、优质、安全的这样一个需求的现代城镇公共服务体系，这是现代国际大都市的一个战略要求。

    在这个过程当中，其实我们再来看一看，当下的一些为服务企业的转型，大家知道作为同行，2008年以前，我们这一各行业以前主要是以我们的物业管理主要是以住宅为主，它的对象是以不动产和构筑物为主体，那么2008年以来，物业管理企业在探索实践过程当中，物业服务的这一个业态已经发生了一些相当大的变化。

    可以说从单一的住宅已经演变成向办公楼、商业、学校、医院的业态的拓展，接着再向公众物业直至现在去突破一个规划红线的束缚，去从事公共区域的专业服务，在这个过程当中，其实好多企业都做了一些有效的探索，比方说万科在城市空间服务的一个整合，保利物业在浙江嘉善的一个全域公共服务俗称包镇的尝试。

    上海的一个城智生活在城镇的一个公共物业过程当中，也做了大量的实践，这些有效的实践确实来说，为企业转型为去适应整个服务业态的提升，都做了一些新的尝试，这是第二个。

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    第三个从背景上面来说，我觉得也是一个协会的办会宗旨，首先我们是服务于会员单位，其次就是规范行业，再一个去培育一个产业，我觉得这几点都符合了当下我们规范编制的一个背景，同时我们也关注到，《长江三角洲区域一体化发展规划纲》要明确要求建立标准统一的管理制度，加强长三角标准领域合作，加快推进标准互认、互信，按照建设全国统一大市场要求探索建立区域一体化标准体系。

    对此我们的体会和基本的做法有这么几点。第一，当提供的公共服务涵盖较多的区域空间，也就是获得较多的同类业务时，就会产生对服务标准尺度的一个统一管理，这样一个需求，这就要求有一部超越传统意义上物业管理行业的一个标准，促进行业规范发展。

    由此，也对行业协会社会角色提出了一个新的更高的要求，这一方面要针对公共服务整合催生新的行业标准和行业规范，包括对这些跨界以后的概念要去做一个新的定义，其实上午社科院的王院长已经对公共区域做了一个界定，我们也在探索，什么叫公共物业管理，什么叫公共区域里面的公共服务，它的对象与范围是如何界定的，这是一个。

    另一方面，要积极去推进在试点过程当中去总结，充分发挥行业龙头企业在规范制定当中的这样一个标杆作用，其实在这规范起草的过程当中，我们对万科的一个城市空间服务我们对保利全域的公共服务的尝试，包括城智生活在青浦的金泽这样一个区域公共服务尝试，我们都做了一些有效的借鉴。

    所以为此，上海物业管理行业协会受我们的会员单位城智生活、上海物业管理有限公司的委托，我们联手了上海房科院，协同了苏州物业管理协会，嘉兴房地产业协会，在政府主管部门的协同下，我们开始编制这样的一个规范，尝试建立长三角示范区基本公共服务领域互认互通的团体标准，这大概是我谈的第一个部分，关于编制规范的背景，主要从服务于国家战略以及市场的需求和企业的转型包括我们协会办会宗旨来做一个概述。

    第二部分就是课题的研究成果。首先通过这样一个逻辑关系，我们来做一个理顺，前面我已经表述了，就是长江三角洲城镇公共区域物业服务一体化标准研究，首先是一个先行提出，提出完了之后由上海市物业管理协会联合了上海市房地产科学研究院同时我们协同了苏州和嘉兴的两个协会，进行课题的研究，这期间我们是得到了长三角区域合作办公室、交通能源和生态环境组、上海市房管局物业管理处、青浦区房屋管理局、金泽镇人民政府大力的支持，从今年4月份开始，我们先行开展了课题的研究并着手进行规范的标准起草。

    这是当时我们的一个场景，到了今年7月，课题组深入了金泽镇实地考察和调研了物业管理基本情况，对全镇的公共区域物业管理的现状、矛盾难点、热点以及未来发展都有了一个较为全面的了解，并依据了上海科学院关于城镇公共区域公共服务的一个调研报告，作为一个依据。确定了我们的课题研究的背景意义、方向目标、重点内容和研究的起草的方法和步骤。并于今年9月，基本完成了课题的研究和规范的起草工作。

    今天上午发布的《长三角生态绿色一体化发展城镇公共服务公共物业服务的规范》，一共有13块章节，共有1.2万个字，这个团体标准从起草来说，主要还是于致力于大物业城镇服务创建共建、共治、共享的新格局，创新公共区域管理服务模式形成有效的联动机制和共享平台，为满足居民基本公共服务需求，提供了有力的一个保证。

    再解读一下规范的具体内容，从特征上面来说，本《规范》适用于长三角生态绿色一体化发展示范区内城镇公共区域的物业服务，规定了城镇公共区域的公共场所、公共设施这一服务的原则、质量要求和管理要求。定义了城镇公共区域、公共绿地、公共设施、道路、保洁、基本农田、基本农田保护区、道路停车、五小行业、突发卫生公共事件和群体性不明原因的疾病等11项术语。

    再来看一下《规范》的特点，首先是发挥了江浙沪三地行业协会的协同作用，以城镇治理现代化的规律要求，着力整合公共区域的公共服务一体化标准规范。

    再一个就是加快推进行业团体标准的建设，参考引用和借鉴了成熟国家标准、地方标准、团体标准以及企业参与公共服务实践的成功经验。积极拓展了物业行业的业务范畴，从原来的规划红线建筑物和不动产，原来我们楼宇也好都有一个规划红线，这一点上是有一个突破，向更大空间公共区域物业服务领域做一个尝试性的拓展。

    从城镇综合管理层面确定了网格化、精细化和智能化的基本原则，同时明确了委托各方的一个沟通机制和绩效评价的一个方式方法。《规范》内容包括了九个方法，城镇的公共环境清洁、城镇的公共绿化、城镇河道养护、公共设施维护、生态环境、城镇风貌管理、公共秩序以及应急管理和公共事务服务九个方面。

    接下来是九个方面的一个具体内容。比如说在环境清洁当中，我们明确了公共道路、公共广场、公共设施、公共厕所、道路绿化以及公共绿地5个方面的工作要求和作业标准，并从垃圾运输、垃圾转运等四个方面规定了垃圾分类的质量要求和管理要求，在城镇公共绿化中，我们提出了对公共绿化制定两步计划，巡查管理的质量要求，巡查管理的质量要求和对公共绿化设施实行定期巡查、及时维修和恢复的安全管理要求。

    对河岸的设施提出了堤防拓岸和计划养护的管理作业要求等，公共设施的维护当中，对道路及辅助设施提出了巡查计划养护的作业要求，对景观、桥梁等等提出了规范要求，同时对公共设施维护要求中，对公共设施管理当中，规范了一些相关的要求。

    第五个是生态环境，生态环境主要还是关注了质量和污染防治，去给出了一个引用标准和相对应的技术要求，同时对示范区里面的古镇明确了相关的档案信息建立、保护规定和巡查制度。

    在城镇风貌管理当中，对外立面规定了建筑物的走向、建筑物外立面的设调以及广告牌的位置、古镇的设摊等等的规范要求，最后一个就是第九个，后面还有一个，一个公共秩序，在秩序维护当中，我们对门前环境责任、沿街上铺门面、临时交易区域和临时摊点、人行道都提出了管理要求，在应急管理要求中，对防汛等应急管理提出了相应的管理要求，最后一个就是公共事务，我们还是强调了对污小行业的安全监管，对治安巡逻、社区管理、信息采集等公安机关确认的辅助性警务活动规定了相关的要求，这是谈的第二部分。

    第三部分也是最后一个部分，应用与推广，《规范》的应用与推广。在这一块，我觉得可以从两个方面去进行关注，第一个就是从规范的可行性方面我们关注两点，一个示范区并不是把三地现有的标准规范制度简单迭代，而是一体化建设的新起点，规范为推动城镇公共物业的标准化、规范化、一体化提供了技术支撑，第二点就是跨省界五个镇区域内，公共区域具有同质性，因为它的水域面积将近要达到40%，而且里面的一个古镇古风貌这一块也是五个镇的特质。

    相对来说这些区域对于公共服务这种服务的模式和标准，因为有了这样一个同质化，都有内在的需求和物质的条件，地方之间的差距要小，而且都有一些先行的企业，在做了一些有效的尝试，因此来说，都有利于去推行公共区域公共服务的这一个整合和一体化的进程。同时在具体操作的层面上，首先我们还是提出以青浦镇作为开展公共区域公共服务标准化的一个试点，并将其成功的一个经验和做法，在总结的基础上，算是一个典型的案例，进行应用与推广。

    同时，我们将联合苏州和嘉兴的协会以及相关的企业，在实践过程当中的一些成功的案例，去逐步把这一个先行示范区成功经验导入江苏的吴江、浙江的嘉善长三角一体化发展示范区这样的范围。同时呢，我们将借助于行业协会的友好互动，实现三地标杆龙头企业参与青浦、吴江、嘉善等地去探索实践公共物业服务的一个整合，去创新构建跨区域的公共区域物业服务的集成平台。

    最后，也是借今天这样一个论坛和发布的机会，我们也殷切希望长三角区域合作办公室在青浦有一个直委会，希望得到他们的一个帮助与指导，包括我们也希望这样一个团体标准的发布，能够在年底列入到长三角区域标准化一个推介目录里面去，具体我们还是建议要搭建“一网统办”区域公共服务的平台，根据上午报告的研究成果，我们还是希望能够同意准入条件，办理实现标准统一的管理，同时去构建互认互通，在各个地方成一个标准体系，在创建市场机制、专业服务和智慧平台以及行政力量相融合的新模式过程当中，我们希望能够在这个过程当中能够把这样的一个事情通过各方的努力一起整合起来，总之我们希望能够探索长三角这一个区域里面城镇公共区域公共服务的一个共创、共建、共管、共赢的发展思路。

   我们的一个期待，也是希望为“十四五”期间长三角地区公共区域物业服务标准一体化提出一个可借鉴的成功样本。各位同仁，《规范》的成功发布，标志着跨区域的城镇公共区域、物业管理标准体系的建立，在此我谨代表上海市物业管理行业协会感谢大家的同力合作，感谢编委的辛勤付出，也感谢长三角区域合作办公室、上海市房管局物业处、市房地产经济学会、青浦区金泽镇人民政府以及苏州、嘉兴行业协会和相关主管部门的帮助与指导，让我们共同努力，服务现代城镇创造美好生活，为我们的长三角区域合作一体化国家战略去风险出我们物业人的聪明智慧和力量。

主持人李风：刚刚徐会长通过背景意义、研究成果以及应用推广三个方面给我们阐述了《长三角一体化绿色生态示范区城镇公共区域物业服务规范》的编制研究过程以及推广的建议。应该讲对我们今后在长三角一体化发展当中，提供了一个可以借鉴的成功的样本，关键的问题是说这些标准也好、规范也好关键重在能够为我们企业的赋能，能够应用，我们现在我们就请苏州市物业管理协会会长陈留杭先生上台做主题为《让标准化为长三角物业服务行业高质量发展赋能》的交流发言。

苏州市物业管理协会会长陈留杭先生 ：

尊敬的各位领导、各位来宾大家下午好！很荣幸代表苏州市物业管理协会参加长三角一体化物业服务论坛，与各位一起探讨长三角一体化战略背景下物业服务行业高质量发展面临的重大问题，上午听了我们上海社科院的王院长以及下午徐会长对于规范的解读和阐述，我觉得本次的论坛是两个主题词。

    一个就是我们长三角一体化绿色生态发展；第二就是我们新领域的规范服务标准，这两个主题词。下面我就从一个物业从业人员的角度，从我们物业我们的长三角一体化发展对我们物业市场的一个融合的影响包括我们物业行业如何来把握机遇，应对挑战以及在我们的《规范》标准落地过程中当中的一些做法，向各位做一个简要的汇报，不当之处欢迎批评指正。

    长三角一体化发展已经上升为国家战略，长江三角洲区域一体化发展纲要提出要加快服务业服务内容、业态和商业模式创新，共同培育高端服务品牌，增强服务经济发展新动能，这为服务业带来了更多创新和拓展的发展空间。

    长三角生态绿色一体化发展示范区是实现长三角一体化发展战略的突破口，是我国区域经济发展的一大创举，依据统计公报，长三角地区青浦、吴江和嘉善，三地的产业发展无论是从增速还有占比都偏向于发展现代服务业，物业服务是所有第三产业现代产业的重要组成部分，长三角一体化发展战略的实施给物业服务行业带来了重大的发展机遇。

    长三角一体化战略的实施将激发物业行业释放巨大的增量、需求潜力，战略新兴产业和现代服务业将成为长三角区域一体化发展的新增长引擎，战略新兴产业需要更多产学研基地、商业配套、体育文化、公共社交等载体，有利于拓展物业市场的空间和容量。

    长三角一体化战略的实施将有助物业行业迎来重大的转型升级、发展机遇，在城乡融合发展和美丽乡村建设的共同推动下，物业服务业将由传统的社区物业服务转向公共区域为主的城镇服务和大物业服务转型和拓展。

    有利于物业服务企业在管理业态布局、多元化等领域实现重大的突破，长三角一体化战略的实施将推动物业服务打造区域性公共服务平台和服务生态，长三角区域内的物业企业借助示范区尝试创新合作机制，通过探索标准化服务，将科技加强区域协同联动和合作，服务于长三角生态环境保护，逐步构建物业行业区域性服务平台和服务生态。

    同时，我们也看到，示范区的高质量发展对物业行业也提出了更高的要求和重大的挑战，示范区积极推进智慧交通、未来社区等应用，加快城市大港建设，对物业行业的精细化、水平化提出了更高的挑战和要求，示范区协同共建江南水乡古镇，生态文化旅游圈，创建国家全域旅游示范区，对物业行业的绿色发展、转型发展和人为服务提出了更大的挑战和要求。

    示范区加快构建共建共享，对物业行业的协同联动合作管理和机制创新提出了更高的挑战和更大的要求，发展空间巨大，挑战也前所未有，物业服务业行业同仁应携手共进，以创新共建共享的发展理念，共同形成行业发展的长三角区域服务标准，落地城镇公共服务场景，让行业更具有竞争力。习近平总书记提出，标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量，为应对长三角一体化战略带来的重大发展机遇和挑战，继续通过深化行业标准化建设，为物业服务行业的转型升级和高质量发展发挥引领和支撑作用。

    从物业行业引入我国短短30余年的历史来看，行业发展经历了从自我发展到拿来主义到制定标准之路，对于长三角物业发展企业创新观念以标准化作为突破口，提升服务质量和水平，是当前尤为迫切的。

    一，标准化行业生态是行业创新的新要求，随着行业服务领域不断拓展和延伸，传统物业在不断创新物业服务的模式过程当中，需要创新新的规范标准，和新的物业领域相适应，同时在政府购买服务的过程当中，大物业城镇物业等新型公共区域的物业也需要新的标准统一的度量和评价。

    二、标准化行业发展生态是行业品质提升的新抓手。随着行业在新业态、新领域的布局，更应在品质和服务上下功夫，品质提升、标准先行，建设标准化行业生态有利于服务成果共建共享，优势资源的整合利用，评价标准的一致协同，构建标准化行业生态为抓手，发挥标准对行业品质的支撑和引领作用，以新标准服务于行业品质的提升，助推物业行业整体高质量发展。

    三、标准化行业生态是行业绿色发展的新动力。节能、环保、高效、智慧绿色服务已经成为行业未来发展的趋势，标准化行业生态是推动示范区绿色发展的必由之路，有利于绿色物业在示范区实践和推广，践行绿色物业绿色服务理念，制定规范统一的绿色服务标准，可以为示范区可持续发展赋能。让绿色物业更好地服务于现代城镇，创造更好的更加美好的生活。

    总之，建设标准化的行业生态，有利于推进行业的创新发展优质发展绿色可持续发展，更好地服务于行业转型升级，提升行业的社会价值。今天，我们举办长三角一体化发展服务论坛，刚才成功发布了《长三角生态绿色一体化发展示范区城镇公共区域物业管理服务规范》就是为了促进长三角物业行业标准化建设做探索，为行业的创新健康发展打基础。

    培育更多长三角城镇公共区域物业服务的优秀企业，探索长三角区域城镇公共区域物业服务共商、共建、共管、共享共赢的发展之路，逐步形成市场机制+专业服务+智慧平台+行政力量的物业发展新模式。《规范》由上海物业协会牵头，由长三角区域各物业协会研究机构物业企业共同参与，总结经验提出规范城镇公共区域物业服务的原则、质量要求与管理要求，体现了我们长三角区域物业行业发展的合力和创新精神。

    相信通过规范标准的发布，经验的分享和交流，将有效推动示范区城镇公共区域物业服务的标准化、规范化一体化的进程，就苏州物业协会而言，我们也将以规范的标准发布作为一个契机，通过物业服务标准化、规范化建设，推动苏州物业企业拓展业务领域，向城乡融合发展和美丽乡村推进，向公共区域物业服务拓展，为构建互认互通的城镇公共区域物业服务标准体系做努力。

    对此，为加强区域合作，在实践中推广和完善规范标准，谈几点认识和体会。一，是要加强多元化的协作交流机制。作为行业协会，需要鼓励和支持区域内的物业企业因地制宜参与物业服务标准化的试点，引导行业企业使用标准，促进物业公司之间相互合作，推动公共区域物业服务成果的共建共享。让标准在促进行业高质量发展中发挥更大的实际作用。

    二是要推动各界社会理解认同规范标准。通过对标准的宣传解读，希望政府相关部门能够利用统一的规范标准来购买服务，评估物业公司的服务质量，同时，也希望政府部门搭建区域公共物业服务平台，将其作为示范区一体化建设的重要模块，向治理3D公共水域一样，建立共治机制，进行统一管理互认互通，推动多方合作，发挥协同效益，真正实现公共区域物业协会一体化管理的目标。

    三是要让标准更加彰显绿色发展的底色。绿色发展是长三角一体化发展的底色，在一体化示范区需要重点关注绿色物业服务标准，在绿色物业方面，大作文章，在垃圾分类、文明创建、噪音控制、节能减耗等方面优化规范标准，并结合信息化、自动化应用逐步形成内可知性、外可拓展的绿色服务标准体系。同时，绿色发展也是长三角一体化合作的特色，物业服务行业应该把绿色服务、绿色品牌建立一批彰显绿色发展底色的标准化物业示范项目，打造成为长三角公共区域物业服务的突出亮点。

   物业规范标准既是公共区域服务的标准，更要成为引领绿色发展的标准，让标准化成为物业服务行业高质量发展赋能，推动物业服务行业创新发展优质发展、绿色发展，同时有赖于政府协会、企业方面的多方参与和努力。让我们一起共同努力，为提升长三角物业服务行业发展水平与行业价值做出更多的贡献。

主持人 李风：我们刚刚陈会长从高质量发展、高标准要求提出了行业发展的标准化的要求市场的要求以及标准对我们行业的一个助推作用以及实现标准赋能的一些途径精彩的发言，我们再次把掌声送给我们陈会长。

    标准化在助推我们长三角一体化发展当中具有非常重要的作用，但同时我们还需要党建进行引领，我们下面有请平湖市物业服务行业协会秘书长沈燕先生上台作主题为《发挥党组织优势引领高质量发展   以“红色物业”四大行动为载体，助推长三角一体化物业服务发展》的交流发言。

平湖市物业服务行业协会秘书长沈燕先生 ：

尊敬的各位领导、尊敬的各位长三角地区物业行业的同行们、尊敬的各位媒体朋友们，大家下午好！

    首先，我代表嘉兴及平湖的物业服务行业协会非常感谢活动主办方给我们提供了这么好的一次展示机会，这对于我们来说是一次极大的鼓励和支持，客观来讲，上海市的物业管理工作在国内一直处于领先水平，这也是我们嘉兴及平湖一直以来学习的风向标，嘉兴作为我们党的诞生地，红传精神的发扬地，我们抱着学习的态度简单汇报一下我们开展的情况。

    所以我今天交流的主题是《发挥党组织优势引领高质量发展 以打造“红色物业”2.0升级版为载体，助推长三角一体化物业服务发展》。嘉兴和平湖和“红色物业”工作是从2018年开展以来，始终坚持把群众的获得感作为推动发展的落脚点，从成立嘉兴市首个物业服务行业协会党委，发布浙江省首个“红色物业”地方性标准，建设1200平方米的智慧党群服务中心，形成党建统领、服务协同的工作新模式。

    2019年9月举办“红色物业”领航幸福生活品牌发布会得到了住建部，中国物业管理协会、省建设厅的充分肯定和各级领导的高度评价，2020年我们全面实施“红色物业”升级版，以四大行动奋力推进美好家园建设，进一步深化和创新党建引领城市基层治理工作，将管行业和抓党建深度融合。

    接下来我从四个方面详细介绍我们“红色物业”工作的开展情况，第一，党建引领打造基层治理大格局，嘉兴平湖始终坚持以党的建设视为统领，把旗帜鲜明，落实到行动之中，紧紧围绕党建引领基层治理现代化为目标，制定出台了关于开展推进“红色物业”专项行动方案，关于实施“红色物业”四大行动推进美好家园建设实施意见，开展“红色物业”专项行动构建两纵三横责任体系，形成党组织引领下的居委会多方基层组织融合共建大格局。

    一是明确“双管齐下”职能定位，2013年成立嘉兴市首个物业服务行业协会党支部，2018年成立嘉兴市首个物业服务行业协会党委，落实专业骨干从事“红色物业”党建工作，大力实施双覆盖、攻坚行动全市业委会党组建25个，34个业委会中党员比例达到24个以上，对尚未达到党组织要求的物业协会企业，加强连续指导实现党的工作覆盖率100%。

    二是建立三级联动议事机制，在市级、部门镇街道和社区层面抓好横向联动工作，及时推进小区党建和基层治理，市成立“红色物业”领导小组，建设局党委和接到党委做好日常矛盾纠纷的处理和划界，创新建立平湖物业中心人民调解委员会，在社区、小区全面建立“红色物业”议事厅，完善由社区党委组织牵头，着力解决物业管理中的难点和集中反应的突出问题。

    2020年以来，小区“红巢驿站”新增7个，三是构建“四方协同”保障体系，通过“全域联”“常态访”“一编三定”等制度，积极组织机关党员干部参与所在社区“红色物业”工作，及时发现小区管理中的问题。市委两新工委，加强“红色物业”特色支部工作保障，每年给予“红色物业”党支部组织活动经费2000元，其中新建党组织一次性补助5000元，“红色物业”党支部书记享受党务工作津贴。

    各镇街道推行“双向进入、交叉任职”推荐符合条件的社区“两委”班子成员、党支部书记、党小组长通过法定程序进入业主委员会，积极推荐业主委员会主任、物业服务企业负责人中的党员担任社区党组织的特聘委员。积极协调、配合，加强“红色物业”阵地建设。

    物业行业协会党委对物业企业党组织的规范化管理，每年对下属企业党组织支部工作手册等进行年申，把党组织日常管理情况和社区对物业服务企业的评价纳入企业分级衡量标准，与物业服务企业年度考核奖励机制相挂钩，真正实现党建工作与业务工作同部署同推进。

    第二，机制创新点燃物业服务新动能。始终坚持改革创新，注重在解决突出矛盾中建立长效机制，创新创造，在物业管理中立足机制创新，探索物业行业监管新动能，共同提升全市物业行业服务质量。一是标准化建设推动行业规范发展，发布全省首个红色物业地方标准，包括平湖市物业服务企业规范和平湖市住宅小区物业管理服务规范，以标准的形式对企业的设立、运营及项目管理进行规范。

    在两个标准规范中，首次对“红色物业”进行了定义，并对企业党组织设立运营和小区“红色物业”议事厅组织方式进行了明确，平湖市物业服务企业规范细化了企业设立的基本要素，使得大企业接地气，小企业运营有标准，为行业均衡发展发挥积极作用，实现普通住宅小区物业服务管理服务规范要求全骨干，实行精准化管理。

    二是政策支持推动行业优势发展，出台促进平湖市物业服务业健康发展实施意见，从强化政府监管规范、企业管理服务加大政策扶持，三大方面促进物业行业健康发展，从创优争先等方面加大扶持力度，配套建立物业服务企业监督考察体系，制定实施物业服务企业监督考核办法，引入第三方的专业考核强化物业服务日常监管，全面评估全市物业服务质量。

    规范物业服务合同约束内容，不断完善量化考评体系，促进物业行业优胜劣汰，进一步推动全市物业行业服务提效、发展提质、形象提升，三是信用体系推动行业畅销发展，积极组织开展浙江省物业服务企业信用信息管理办法培训，指导企业填报信息，将信用考核结果运用到日常监督管理中，新出台的物业服务企业规范，对信用等级低于C级即信用卡不合格的企业限制其在全市承接新的物业服务项目。

    2014年起，将企业监督考核结果和年度政府奖励资金相挂钩，鼓励企业规范经营，提质创优，每年物业行业获政府奖励资金约250余万。

    第三，行业党建推动“红色物业”立标杆，坚持以人民为中心，将基层党建和服务群众紧密结合，加强服务理念、拓展服务内容，打造统一规范的高质量服务标准，深入探索拓展物业小区共建共治共享新模式，当好小区业主的贴心管家，将“红色物业”的理念固化成日常服务的工作流程，在创新“红色物业”基础上，不断推动“红色物业”提档升级，共同助推“美好家园”建设。

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    一是以行业党建为引领，促行业规范提升，积极发挥党组织核心作用，抓好职能落实工作，指导推进物业行业党建工作，推动党的建设与行业主管部门指导监管智能相互融通，不断推动良好风尚的形成，根据“红色物业”标准，创新采用“6连54”模式，派别党建指导员6名即协会党委班子5人加上专职党务工作者1人，联系挂钩协会54家会员企业，有效指导下属党支部日常工作，认真落实“三会一课”制度，加强党员队伍管理。

    实现我市物业服务企业为行业中党的组织和党的工作全覆盖，促进各项工作深入开展。二是以业务培训为切入点，促服务质量提档升级，依托红色物业党群服务中心，“智慧红巢”公众号平台，面向社区工作者、业委会成员等等不同群体组建五大培训专班，k a i s h e 开设六大特色课程，打造多元融合、结构优良等等的“红色物业”队伍，提高“红色物业”各参与主体的业务能力和综合素质，重视加强做好与物业服务相关的各项业务培训交流工作，依托物业服务发放各类宣传资料，不断增强物业服务企业应对物业小区各项险情的应急处置能力，保障业主的生命和财产安全。

    组织行业每阅读交流活动，让与会的人员了解现状，加强行业内部的交流，同时通过业内讨论的形式，盘点工作的成效，为行业的发展提供新的思路。

    三是以突出解决问题为导向，切实做到办实时解民忧，聚焦解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，构建党组织领导下的社区、物业公司、业委会等多方联动议事机制，积极引导在职党员和小区业主营造共建工致共享的社会治理格局，凝聚党员力量，服务居民生活。凡是涉及物业管理服务的个人问题，都能在“智慧红巢”解决。还可以线上投票，查询维修资金、支付物业费等等。

    四是围绕中心工作为原动力，强化行业务实担当，2018年，对物业行业考核细则进行了修订，将文明城市建设、平安建设、垃圾分类等中心工作纳入了物业企业考核体系，三大工作在企业考核总分100分中占比了42分，在项目考核总分中占到了13%，文明创建方面，动员全市所有物业企业参与文明创建行动，形成人人知晓人人参与的良好氛围，平安建设方面，推进物业小区技术防范基础设施建设，新建小区安放工程纳入项目开发建设，统筹规划，统一设计，同步施工，同时交付。

    老旧小区有视频监控等设施对小区进行提升改造，同时加强消控人员和保安人员岗位培训考核，开通消防设施物业专项维修资金应急使用绿色通道，切实落实物业企业安全生产责任主体，垃圾分类方面，建立从市及主管部门、企业项目的三级责任制度和从市级主管部门行业协会到每个协会明确讲措施，垃圾分类已成为全行业共识，无条件支持全方位服务。

    第四，智慧物业实现监管服务零距离。物业管理工作是社会管理的细胞，事关城市形象，百姓安居乐业和社会和谐稳定，全市坚持以智慧化建设理念，打造红色物业服务体系，强化智能化管理，更多运用互联网大数据等信息技术的手段，打造红色物业服务大数据，提高物业管理科学化、精细化、智能化水平。

    一是搭建物业监管信息化平台，结合物联网+政府的模式，将物业服务行业信息基础信息、企业和项目考核，住宅物业保修进和专项维修基金归集使用，纳入全市物业管理资金平台，实现一个端口管理，一个操作系统，一个数据库集成的物业管理大体系。

    综合网上申报、网上查询等管理，使管理程序更加便捷，操作更加规范，使用更加高效，物业考核平台将企业考核升级为联网实施在线进行检查监督，切实提升了考核效率。

    二是构建行业信息指尖化体系，2019年设置电子投票，物业随手拍，报时报修，企业党组织和党员在线管理等六大功能，加上原有的两个系统共八大模块，对智慧红巢微信公众号进行升级改版，完善红巢学员线上学习平台，进一步加强党员的教育管理。

   三是筑建红色物业智慧化中心，打造智慧红巢党建品牌，融合行业、党建核心区，智慧物业数据管理区，在线查询和服务体验区，物业支持宣讲区等为一体的区块模式，成为服务行业、党员、群众的暖心红巢，下一步我们将深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，大力弘扬“平和报本，勇猛精进”的平湖精神，借助重要窗口最精彩板块的崛起势头，全面实施“红色物业”四大行动，全力推进“美好家园”建设，努力推动长三角一体化物业服务行业发展，以优异的成绩迎接建党100周年，最后再次感谢主办方给我们展示交流的机会，同时也欢迎我们长三角地区物业同行们来我们嘉兴传经送宝。

主持人李风：代表嘉兴和平湖就我们党建引领来加强“红色物业”建设以及三位一体来推动我们物业管理服务的一体化建设他的成功经验做了很好的介绍，我们感谢沈秘书长。上午王院长在他的主旨发言当中，在介绍整个我们标准化建设规范制定的过程当中，有三家单位都做了在城镇化这个管理方面，都做了很好的一些实践，那么下面我们将请出三家企业给我们分享他们在城镇化建设过程当中的一些成功的实践。

    他们不仅在我们规范的编制当中发挥了积极的作用，大家等会儿也可以听到在实践当中，有很多的经验是可以给我们借鉴的，首先我们要请出的是城智生活（上海）物业管理服务有限公司总经理丁晟先生上台作主题为《砥砺奋进 乘势腾飞   努力打造城镇一体化智慧管理的知名品牌》的交流发言。

城智生活（上海）物业管理服务有限公司总经理丁晟先生：

尊敬的各位领导、各位来宾大家下午好！深秋之季，长三角一体化物业服务论坛在上海青浦举办，今天我非常高兴也非常荣幸，能够有这个机会在这个平台上跟大家一起分享，城智生活在现代城镇公共区域提供公共服务过程中的探索与实践。

    我的主题演讲将分为三个方面，第一部分是城智生活的简介，也就是为大家介绍一下我们是谁；第二部分是城镇一体化管理的探索与实践，是我们在过去和现在做的事情；第三部分是未来的发展，也就是我们还准备做什么。

    我想大家现在心里里肯定有一个问题，城智生活是做什么的？是一家怎样的企业？城智生活是上海物业管理服务有限公司在探索与实践过程当中建立的另一个品牌，申勤物业成立于2008年，我们从2017年起，就开始思考现代城镇综合管理的课题，并开始分析和研判如何用智慧化手段更好打造城镇公共区域一体化管理，随着想法的逐渐成熟，于2018年开始筹备成立城智生活品牌，经过方面的努力，我们在2019年1月成功注册城智生活上海物业管理服务有限公司，这也标志着城智生活作为一个独立的品牌，正式开启运营发展之路。

    城智生活以高层次、高标准、高质量为战略定位，以现代城镇公共物业一体化管理为专业服务领域，积极探索互联网+物联网+的现代城镇一体化智慧管理新模式，破解城镇物业综合管理的新课题，以进一步适应城镇快速发展的新需求，实现专业、创新、周到的服务宗旨。那么我们从2017年开始到现在这段时间究竟做了一些什么？又探索了一些什么？

    这部分我将从两个方面，从前期的一个探索和后期的一个实践，两部分进行一个阐述，首先来谈一下我们在2017年和2018年两年的探索，既然说到探索，首先我们必须要确定一个探索的范围，也就是目前城镇一体化管理的过程中，针对公共区域的公共服务有哪些。

    我们将各个公共服务板块进行了整合分类，当时确定了九大板块，除了大家经常见到的公共秩序维护，城镇河道养护、城镇公共环境清洁、城镇公共绿化以及公共设施维护以外，我们还纳入了应急管理，应急管理它是涉及到防汛包括这次疫情的一些突发的公共卫生的服务，包括公共事务的服务，对五小行业的监管。

    对于生态环境，主要涉及一些环境质量、污染防治的管理以及城镇风貌管理，它主要包含一些历史保护建筑包括文化特色建筑管理等等。那么我们在确定了这些探索范围之后，我们确定了两大探索的研判的两个主题。

    第一个是边界的融合，在三年前，我相信包括现在很多的地区，很多地方，九大板块的服务都是由各自的服务方去提供相应的服务的，那么我们就会探索当各个服务板块，进行一体化管理之后，相互之间如何融合，相互的边界如何进行区分，作业的规范，检查规范如何建立。

    现在是否有可借鉴的统一管理模式供我们参考以及如何提升居民的一个满意度，这些都是我们在一开始调研的时候，经常沟通的一些问题，那么第二个主题是关于科技的融合，主要是针对科技手段的一个初探，我们针对目前几大板块中，智能化的运营设备的一个整体的运营也进行了调研和了解，例如大家经常见到可能一些车辆的定位、人员的定位这些，还包括针对城镇风貌管理中历史保护建筑中用到的检测位移和沉降的传感器，同时我们也与一些科技公司进行了探讨。

    那么从2017年我们思考现代城镇综合管理的发展趋势开始，我们发现在探索的过程中，缺乏一些理论与学术的支撑，所以呢在2017年我们与复旦大学中国城镇化研究中心寻求合作，我们当时是以青浦区的练塘镇作为一个样板点，到了2018年我们与上海社科院、长三角与长江经济带研究中心进行合作，在2018年的时候，大家都知道，习近平总书记提升支持长三角区域一体化的发展，并上升为国家战略，我们通过多次的交流，探索现代城镇的管理模式，形成以及在金泽镇落地实践的可能性。

    这两份研究报告的产生，从理论与学术上给我们探索提供了支撑，可以说是具有里程碑的意义对我们之后实践的工作都有一些指导作用。那么两年多，整个的探索我们无论是跟社科院还是跟复旦大学的中国城镇化研究中心或者是内部的沟通，就达到上百次，我们的内部会议60多次，实地的调研考察包括对项目地的考察以及科技企业对接，都达到20多次。

    这些是我们城智生活在2017年与2018年初期两年的探索过程，但是这些更多停留在分析、交流、研判上，那么从2018年开始，我们在市场上，也有所拓展，让我们能够在实践中进行一个相应的探索，大家可以看到，就是说我们在2018年的时候，承接赵巷公园项目，随着2018年底长三角一体化发展战略确定，青浦展现了它示范区的地理优势，提出城镇一体化保洁管理的概念，我们借着这样的概念，在2019年开始承接赵巷大居一体化保洁示范项目，2020年我们又有了赵巷大居区域上铺垃圾清运项目和赵巷镇中步村一体化管理项目。

    目前管理的大居一体化的保洁项目，我们目前主要涵盖道路的保洁、河道的清洁、绿化养护、垃圾清运等内容，也就是我们之前提到九大板块当中城镇的河道养护，城镇公共环境清洁，城镇公共绿化三个板块的内容，其他六个板块暂时没有涉及，但是在之后我们要做在金泽镇的实践我们会有相应的实现，之后我会有一定的介绍。

    那么刚才谈到，在2017年与2018年我们进行开始探索，2019年呢，我们又有一些真正意义上的一个城镇一体化管理的实践项目，那么有了这些项目之后，我们在管理实践中，又是怎么样去做的呢？主要从三个方向，第一个标准化；第二个信息化；第三个精细化，三个方向开始进行打造。首先是一个标准化的实践。

    我们建立企业的作业规范、检查规范，从计划开始管控，完成检查完善形成闭环，但我们在践行过程当中，我们发现仅有企业规范作为规范还仅仅不够，还是缺乏行业的依据，同时原有的九大板块它的一个传统的标准都是一些比较传统的管理标准，是针对分散管理的标准。那么在新的一体化管理模式下，新的标准就需要进行重新的整合建立，因此在这个时候我们找了协会，我们也交流了之前对新型业态的思考，作为本次团体标准起草单位之一，我们最终推动团标这样的建立。

    另一方面青浦作为长三角一体化区域的一个热土，同时近几年在一体化管理上，也进行了一个先行先试，并且力度也在逐渐加大，同时推动团体标准的发布与落地，为我们践行提供依据，实现规范化管理。其次是我们在信息化方面的这样一个实践，移动互联网、大数据、传统行业都给物业管理行业带来巨大的变革，面临跨地域、多业态的特点，科技化赋能也是物业行业可以长期新的增长点，也是可持续发展的，我们进行架构设计，实现进化任务管理，车辆管理、人员管理能力，大家刚才看到的是车辆管理的预警。

    除了对于车辆这一块，大家还可以看到红色区域，它是一个我们的中转站，因为我们在垃圾清运过程当中，我们针对我们的中转站也会进行管理，以及对于我们的一些清运点，小蓝色的点都是清运点，也会进行管理和预警，去了解实际的一个管理的情况。

    我们在设计使用过程中，同样都是遵循了一个PTC的原则，使得管理形成闭环，这在我们系统中都是这样去遵循设计原则的。

    那么第三部分是精细化，精细化的实现，精细化的实践我们依托在标准化实践中建立的作业规范与检查规范，同时加上互联网思维这样一个深入和渗透，依靠信息化实践的手段，借助大数据分析，做好精细化管理与精细化服务。是保证我们可以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

    通过两年理论的探索和三年的实践，刚才我们也提到，在标准化方面我们主推了团体标准这样的建议和论坛的落地，在信息化与精细化上我们将理论与实践进行了相应的结合，形成了我们自有的知识模型，包括对环境质量的分析和预警，包括以WBS形式建立的工作计划动态规划模型，这些都在我们之后管理当中都可以起到管理的作用，不论是在线上线下，结合我们数据的数据展示分析的情况，都可以给我们起到一个指导的作用。

    那么刚才给大家分享的是我们2017年与2018年的探索以及之后的实践，整个的过程我们都在不断地进行分析、研究、实施与优化，解决探索与实践中遇到的一些问题，下一个问题是接下来我们准备做什么？或者说我们在2020年后面阶段，在2021年我们还打算做什么。首先第一点，我们要扩大我们的项目实践范围以及我们的服务区域，我们把目标放到了我们的脚下，也就是长三角一体化核心区域之一的金泽镇，它之前有意营造一个社会治理新格局，提升金泽镇的城镇管理水平，所以我们与金泽镇政府签署了一个框架协议，我们确定了我们的服务范围与标准，刚才提到的9大板块都会纳入我们的服务范围，服务的标准将按照今天上午我们发布公共区域物业管理服务规范去进行执行。

    金泽镇政府会作为一个购买方，通过政府采购的方式购买服务，城智生活针对金泽镇公共区域的专业化公共管理服务，这是我们之后要做的第一件事情，这个框架协议现在已经落地完成了。第二件事情是我们专业化上的深耕，因为除了实践，我们还需要一个理论的指导，因为我们同上海社科院、长三角与长江经济带研究中心，构建一个“长三角一体化公共服务研究院”，这个已经跟社科院达成了这样的协议，在今年年底之前可以完成挂牌，我们目前是让理论与实践相结合，形成一个专业化上的提升。

    刚才我们提到的项目上的实践，主要从标准化、信息化、精细上上推进工作，所以我们在现在2020年、2021年我们要做的新的项目实践当中，我们会继续深化这三件事情，第一件事情我们是推进行业标准化的，今天上午服务规范这样的发布，为我们的工作提供了依据，我们将践行服务规范，并在践行中不断完善我们自己的管理体系，同时我们将以赵巷大居一体化管理项目为样板点，实现企业的风向标，将企业管理形成系统化、体系化。

    第二件事情是科技赋能行业发展，企业的我们的一个信息化的建设，主要分为三步，第一步是信息化，目的是通过信息化手段打造公司部门间的信息孤岛，提高沟通效率，降低公司的一个管理运营成本。

    第二个是数字化，如果说信息化打通了内部的这样一个沟通渠道，那么数字化就是把部门间沟通的一个内容，进行标准化和量化。

    第三点就是最终的目标是实现智能化。这个智能化体现在两个方面，第一个是我们设施设备这样的智能化，我们刚才提到的一些物联的设备，代替人工的巡查、监控，提到未来有可能出现的无人清扫机器人等等硬件设备上的智能化的探索。

    另一个探索是在软件层面，我们会建立自己的模型，我们会把我们刚才看到的知识模型放到我们的线上，最终来辅助管理的决策。通过科技赋能，不仅实现一个信息化的发展，同时通过大数据我们可以实现精细化的发展，我们会通过这三个方面去进行一个细化，我们在信息化建设三步走的同时，也会利用目前的区块链技术，这个在之前非常非常热，应该也是因为在2019年底，他在国家层面进行了这样的一个战略公告。

    那么我们会基于它的可追诉不可篡改的特性，基于区块链一体化绩效评价系统，提高我们整体的管理效果，最终通过这三个方面的深化，我们在长三角一体化示范区，也就是在金泽镇核心区，在城镇公共区域一体化的管理过程当中，通过不断地深化，实现依靠“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，对于城镇公共区域与资源实行全流程的管理服务+运营的新的模式。

   一个成熟的企业，还需要经历漫长的路程才能逐步走向一个健全，一个优秀的品牌也需要更多的努力才能完成，我们目前还处在一个发展的初步阶段，包括我们现在所从事的城镇公共区域一体化管理的业态也是在逐步形成发展的过程当中。未来还需要不断在前进的过程中，探索符合我们自身的发展道路，在当下阶段，我代表公司感谢上海物业管理行业协会、上海房科院、苏州嘉兴两地的协会以及我们在探索过程中团体标准建立过程当中，其他参与单位的大力支持，最后想用一句话作为一个结语，有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚，苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴，我们在经历过2020年特殊的一年之后，我相信2021年我们值得期待。

保利物业服务股份有限公司上海分公司何礼总经理《公共服务与物业的升维与思考》：

尊敬的领导、嘉宾、各位同仁大家下午好！非常感谢给我们保利物业这个机会，在这里和大家做我们保利公共服务经验分享交流。

    物业行业经历了从无到有从有到专、从单一到多维的阶段，而保利物业就是在这蓬勃发展中的经历者与见证者，现在公共服务正是时代赋予物业管理行业的新机遇，今年初疫情爆发考验着政府的执政水平和管理应对综合能力。

    但同时，也按下了物业行业融入社会治理的快进键，随着国家把物业服务纳入疫情防控统一体系，保利物业第一时间响应各级政府工作部署，构建起多业态全域化防线，彰显了大物业战略布局，应对公共卫生危机的全域化管理优势。

    面对突发疫情，政府对于能够配合疫情防控的企业需求也越发凸显，具有应急执行团队，严肃纪律性和高效执行力，并且熟悉城镇基本情况，这恰恰匹配了保利物业的价值，随着政府房管服改革和强化基层社会治理等政策改革，物业服务将成为政府升级治理能力的重要抓手。

    大物业将成为行业与企业下阶段的战略命题，在我们来看，大物业远不是简单的做大，在国家发展、行业革新的滚滚浪潮中，它是以城市人文与美好生活、服务商为使命，来推动社会基层治理、建设人民美好生活的情怀物业的新概念。因此，我们对它有五重界定。

    全域物业、全业态物业、全民物业、全技术物业、全价值物业。在城镇、景区、校园、医院、交通、工业设施等各类业态都有保利物业的服务，我们响应国家方针政策，践行央企社会责任，满足地方打造多元化的社会治理模式，结合服务理念及标准化管理体系，提供令群众满意的服务，这就是保利公共服务。

    下面我介绍一下我们保利公共服务，保利公共服务管理模式是指对辖区内政府或其他委托方购买的公共服务及管理项目，提供单主体、综合性、全覆盖、定制化的专业服务。以专业化的管理和服务为支撑，导入人文服务理念，利用智慧信息平台，提供全域化、一体化、专业化的服务方案，全方位解决委托方的需求。

    采取网格管理和专业条线支持的管理机制，通过划分管理片区，按照矩阵式结构采用网格化作业的模式进行管理，对于服务管理的把控我们通过三级管控机制，标准化体系及指导文件，多种笔录方式以推动实现极值标准化。

    我们让物业服务从社区走向城镇，深入城镇，成为了深度参与基层社会治理的先行者一和公共服务标准的制定参与者，不断以自身特色和优势打造标杆，推动行业进步发展，保利公共服务有下面几个特点。第一，红色基因、党建引领。通过组建一支靠前组织的党员引导队伍，将党员先锋模范作用落实到项目最基层。

    二“朝阳群众”一职多责，实行网格化管理，采用一岗多责的机制，发挥五大员的功能，即每名员工都是管理员、服务员、调解员、情报员和突击员，提升了城市基层治理的服务效率。

（更多资讯敬请关注 ：物业展，智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园展，智慧社区展）

    三专业团队应急抢险，通过三个一为委托方提供多种保障。

    四跨区调配、快速反应。通过调动内部的力量和资源，在服务全国的主要城市中，都建成了专业的应急抢先队伍和完备的应急处置方案，并定期实施应急演练，可以实现全域全天候高效反应及跨区快速资源。

    五亲情理念、人文服务。以全克群的亲情服务，共鸣时代。下面我以西塘项目为例和大家做经验的分享，西塘是一座古镇，是一副水墨的风景，在一体化示范区的启动区这一黄金机遇下，西塘镇承载着万千期待和可能，在这片热土上，保利公共服务正在欣欣向荣茁壮成长。

    2016年保利物业结合西塘古镇景区管理和景区申请诉求的特殊性，根据景区分为10个网格进行管理，首创了保利物业景区管理模式。我们配合景区管理以绣花功夫进行环境综合治理，用匠心书写极值品质，令它焕然一新，同时在极值化的专业服务基础上，坚持管理与保护相结合，实现西塘古镇到三平方公里到全域服务的突破，探索一条共治的新模式。

    我们加强次序民俗管理，食品安全监督等工作，在工作人员的严格监管下，景区商户营业执照的办成率达99.97%，与此同时，保利物业还组织党员先锋队和团员突击队24小时响应并协同处置突发事件，将服务落实到家家户户，不间断开启上门服务、走访、关心空巢老人等服务，不仅如此，西塘项目还荣获了各种的奖，成功举办了“一带一路”国际新闻合作联盟短期访学班以及一系列的活动，在助力景区人文升级的同时，也不断将西塘文化品牌对外输出。

    4年来，在西塘这片创新的土地上，我们不断推进精细化治理，开创了景区与社区同步建设，和谐发展的创新之举，不仅助推西塘古镇由4A级升为5A级，还用服务获得政府商户游客的高度认可，作为长三角生态一体化发展，示范区先行启动镇之一，西塘镇的社会治理示范效益将更为突出，今年9月，保利物业与西塘镇再度携手，从景区向西塘镇全域延伸，开启了基层治理格局又一次全新探索，我们将双示范当窗口建设目标，贡献出更多的力量，共创大美池塘，打造人文创新活力样板，保利公共服务从全领化服务的六大模块入手，将202条基于城镇治理的服务标准，因地制宜植入到西塘全域服务当中，并依托科技支撑，将数字化的智慧未来赋予城镇每一位居民。

    推动西塘全域实现服务管理更精细，党建更紧密，增值服务探索更深入，在城市治理格局新时间上树立西塘样板，为城镇居民带来更多美好的愿景，这几年，从有边界的社区拓展到无边界的社会治理，正是保利物业迈入大物业时代的有利证据，也希望保利物业在西塘镇深耕多年的公共服务管理经验，能为一体化示范区、公共区域、物业服务管理标准化的探索路径和示范做出贡献，在未来的城镇治理工作中，我们坚持以美丽城镇建设为基石，通过创新、社会治理模式来不断提升城镇的管理水平。

    2016年我们从西塘景区开启公共服务的政策，公共服务项目快速增加，到2017年我们进入八个省市，共32个项目，2018年，我们进入到10个省市36个项目，2019年累计达15个省市86个项目，截止到目前，我们进入到29个省市，服务的项目是172个。百舸争流，在城镇治理公共服务市场，不断开放的浪潮中，保利物业坚定前行，希望和大家携手共进，服务城镇、服务中国，以上分享有不足之处欢迎批评指正。

上海万科物业服务有限公司副总经理邱晓欢上台作主题为《城市空间模式经验介绍》：

各位尊敬的徐会长、各位领导、各位来宾大家下午好！首先感谢协会能够有这样的机会，给我们提供这样非常好交流的平台，那么也是利用这样的平台，能够给各位简单介绍一下万科物业在城市综合管理方面的一些简单经验的介绍和分享。

    那其实大家知道，对万科物业可能还是有一定的了解，其实在我们最新组织架构调整里面，也是跟随着整个集团的战略和配合地产的战略，我们物业整个的体系也分为了华东、华南、中西部地区和华北四个大的区域，我们整个华东区域覆盖的范围包括我们上海、江苏、安徽、浙江和江西五个省市，那么整个的管理范围也是覆盖了我们整个长三角的区域，那么到现在最新为止，整个华东区域所管理的项目是在600多个项目。

    整个2019年整个的营收是在30个亿左右，我介绍一下万科物业城市空间整合管理的模式，我们传统做的都是住宅的物业管理，随着经济的发展，大家人民生活水平不断提升，整个物业管理的边界也不断在做延伸，所以，整个的边界延伸之后，跟我们的整个城市的市镇的管理还是会有一些比较大的重合，大家可能得会有这种感觉。

    在整个管理过程当中，政府他们其实也是有很多的部门在管理着很多的一线的业务条线，对于业务实际工作的业务机构来说，大家也比较痛苦，接受了很多各个政府主管部门的服务和监管，那大家都是做物业管理，我们也是有这样的体会，我们自己会跟消防、市政然后环卫、清洁包括我们的主管部门房地局有方方面面的监管。

    所以其实在整个传统的城市的模式管理当中，整个多对多的模式，对于整个城市管理、政府的管理我们发现还是有比较大的痛点，我们后来还去了解做了我们未来客户以及城市运营商和政府做的调研和访谈之后，我们发现，政府在整个的管理过程当中，它其实还是有很多的痛点。

    比如说它对于体制的受限，政府还是非常希望能够有一些人力做一些业务的延伸和服务，但是受制于这样的编制不可以大批量招人，还是会通过业务外包的方式给到专业的服务商，同时在我们华东以及长三角区域整个城市管理，经济发达的地区整个城市职能化水平还是比较高的，我们在相对经济欠发达的地区，整个城市的智能化的管控水平，可能相对也是比较落后一点的。

    政府它本身还是需要有一些招商引资的诉求，所以，包括在整个的政府的管理职能的创新以及在国企混改方面的诉求，我们讲为什么城市的空间管理跟物业管理有什么关系呢？或者说为什么物业公司能做这样具体的工作呢？我们CEO给了我这样的答复，我们物业管理做了那么多年，我们到底在做什么？我们做了30多年的物业管理，我们其实只做了两件事情。

    第一个我们在相对封闭的空间里面，或者我们讲在一个相对的空间里面去定义了一系列专业的一个任务，那比如说我们在这样的空间里面，比如说看电灯多久去维护一次，中央空调多久要维护一次在这样的空间里面定义了一系列的任务，这是我们干的第一件事情。

    我们干的第二件事情就是组织了一系列的劳动力把这些活干完，这是我们做的第二件事情，当然把这两件最基本的事情做完之后，我们还是有传统的工具需要去支撑，比如说大家都在做“网格化”的管理，包括我们整个智能化的配合，所以这些基本的工具还是对于整个业务的支撑还是非常重要。

    那大家可能知道在上周，万科物业我们的CEO也是最新发布了关于城市空间管理最新的战略品牌，我们叫做“万物云城”，也是定义了整个的战略目的，希望在选取未来几年里面，选取了长三角在内三大核心城市圈以及七个中心城市，在三年里面覆盖100个城市服务的项目，这是我们自己战略的目标，什么叫整个城市空间的服务呢？

    我们大概帮它做了一个定义，简单讲，我们把政府把整个我们市政城市空间的管理定义为一个大物业，政府专门去委托一家公司来去管理整合城市的公共空间，定义为城市空间的整合服务商，通过这家整合服务商来专业赋能和管理一些专业的服务机构，我们前面讲，我们梳理和定义了一些很多的专业的工作，那我们把它来进行给到专业公司的管理和赋能。

    并不是说我们自己去做整个的传统可能一些环卫的工作，或者说一些绿化园林的工作，但是我们可以把专业的业务梳理出来之后进行专业的赋能，同时可以开发一些公共区域里面的公共资源，包括停车位，公共的停车位或者我们讲一些广告位可以进行一个整体的经营。

    同时，积极地参与社区管理，来确保整个政府职能的落地，我们其实跟政府最大的区别就是我们没有执法权，但是我们可以把执法权之前所有的事情做完，执法机构过来的时候很简单只要开张单子的时候，所以这个是我们希望能够在服务的过程当中达到这样的目的。基于我前面讲的，对于整个城市空间整个业务梳理之后，把它定义为四个方面，基本上包括了基础的市政管理，包括了产成服务的管理，第三个是社区综合的服务管理以及专项的服务管理。

    我简单给大家做一个介绍，传统的第一个产品线，或者讲第一类服务把它叫做传统的市政服务，这个跟传统的物业管理的业务还是相对比较重合，包括了一些园林、环卫、市政这一块具体的工作，这个业务其实我们认为，可能是在整个城市空间管理里面最核心或者它是一个主体，把这些业务做完，才能够去延伸和附加这是它的一些业务。

    前面也讲到，产成的服务对于我们认为在一些综合区域里面新区里面的招商引资服务的配套，也是在整个产品线是有的。

    第三个是产品的综合的社区治理，这个可能跟我们最新整个的党建引领和社区治理条线更加紧密度高一点。

    第四个是专项的治理，前面也讲到了可能有专业河道的治理、河道的清污、国土资源的管理等等，这个产品线相对来说不具有普遍性，可能还是要针对于各个城市和区域的特点，来去做具体的定义。

    后面给大家简单介绍一下万科物业服务的横琴的案例，这个是万科服务时间相对比较长也算比较早，整个服务的业务线也比较全这样整体的案例，这样也是管委会下面的城市的综合执法局也是有这样的诉求，那大家知道横琴是一个新区，整个城市开发以后，也是希望有一个专业化的工作把它进行管理，包括整个城市的治理也希望有一个创新的格局。

    但是它毕竟是一个政府机构和单位，还是会有之前所讲到的一系列的痛点，基于这样大家的契机，成立合资公司的方式，大家对整个横琴进行管理，具体服务的内容包括整个地面上面我们整个市政包括环卫、园林绿化、道路就前面我们讲到第一个市政服务的产品路线，包括路灯，整个的隧道桥梁，所有地面上面的设施设备的服务和卫生、环境方面的服务。

    包括地下大家知道整个横琴是一个新的开发的项目，整个政府投了大概20多公里政府的管网，还有所有通信系统和电力系统全部在管网里面，整个的水质检查和水质监控也是在整个的服务里面。

    大家知道整个在南方有很多的城中村，我们进去之后也是对于整个城市里面的城中村进行了一定的管理，那么当然在这里面最关键的其实进行了一些类似于人民调解这样的一些工作，让整个的邻里关系、社会和谐起到了具体的作用。在整个业态上面来讲，我们包含了整个在横琴上的公建类的管理，整个政府的办公楼宇基本上都在纳入在横琴公建类管理的范围里面。

    同时有很多的公共资源，包括整个一万多平米的广告位还有公共的停车场，整体会进行一个管理，整个横琴在建设的过程当中，还是有很多的农民工在现场，为了解决他们整个衣食住行的问题，避免在整个城市的资源和整个城市的环境造成一些污染，整个在管理的过程当中，也是为他们去设置了一些专门的事宜确保整个管理。

    我们整个对于逐步在整个横琴106平方公里的管理上面，把所有的内容纳入到管理的全覆盖的范围的里面，所有的业务要基于线上化的平台做一个资源的整合，万科物业也是在整个管理的过程当中，投入了大量人力、物力进行了资源和线上化平台的建设，依托于整个智能化的信息系统做好这样的监控，所有前面也有展示过，车整个的轨迹都能实时监控。

    通过线上化的改革，让我们所有的政府以及所有的这些客户，能够感受到整个物业服务的变化，当然，另外还要有一个比较好的监督机制，那整个监督机制我们也是纳入了50%作为一个甲方或者我们讲政府的考核，另外50%的权重作为第三方的满意度考核，作为我们整个物业服务品质提升很重要的保障。

    最后，我想长三角一体化战略上升为整个国家战略的时候，我们也在思考怎么样去融入长三角一体化的进程，给物业管理行业能够带来怎样的机会，我想整个万科物业作为整个行业的标杆企业，也非常愿意积极在整个长三角的服务的过程当中，一体化的进程当中，能够贡献我们万科物业的力量，在新区我们讲或者是老旧社区的治理以及在整个城镇化的管理当中，能够做出我们积极的贡献，这是我的联系方式，因为时间关系，也不能给大家做太多的沟通，也愿意跟大家再做一些交流，也感谢大家今天能给我们这样的机会，给大家做一个很简单的汇报。

主持人李风：非常感谢我们邱总给我们带来万科物业在城市空间管理当中的一个成功的经验，那么下午我们来自于江浙沪的六位嘉宾从实际出发，介绍了各自在工作中的优秀工作经验，为进一步加强交流与协作，突破观念、体制以及行政界限，积极探索长三角一体化工作机制，都有非常重要的意义，他们聚集行业前沿，从而为长三角地区的城市群物业管理发展提出了启迪。

    各位领导、各位来宾。至此，今天的长三角物业服务论坛已经接近了尾声，通过今天的各位精彩的发言以及各地政府领导、行业领导以及同行朋友的踊跃参与，我们都体现了大家对推动长三角一体化发展的一种渴望，我相信今天的会议将在推动长三角各地区的物业管理优势的融合，并且助力中国物业管理在绿色生态示范区域，城镇公共区域方面的建设将起到积极的作用，本次论坛也必将为新时代条件下，加强长三角地区的物业管理行业交流与协作打下坚实的基础，对未来物业行业升级、转型研究方面不断做出新的探索，取得新的丰硕成果。

    最后，我再次代表论坛主办方、协办方，感谢各位领导，感谢各位嘉宾的光临。今天的论坛圆满结束，谢谢大家，再见！